El cliente no siempre tiene razón. Muchas veces solicita algo que no necesita, elige la opción equivocada, o se empeña en hacer algo que perjudica a sus propios intereses.
Pero por mucho que esto sea así, y que estés convencido de que tú -como profesional freelance- tienes una forma mejor de hacer las cosas, nunca deberías obviar y desatender las peticiones del cliente de forma unilateral.
¿Por qué?
Muy sencillo: por un tema de RESPETO. El cliente es quien contrata un servicio, y va a pagar por él. Es lógico que espere ser escuchado, y que exija que sus peticiones sean tenidas en cuenta.
Es verdad que muchas veces estas peticiones serán erróneas -al fin y al cabo, el cliente te ha contratado precisamente porque no conoce esa área concreta de actividad- pero eso no significa que puedas pasarlas por alto como si nada; ni que puedas cambiarlo todo sin ni siquiera avisar, simplemente porque estás convencido de que esa es la mejor manera de hacer las cosas.
Si lo haces, el cliente se sentirá francamente molesto con tu actitud. Y difícilmente va a confiar en ti de nuevo.
La solución es negociar
La solución NO es hacer lo que el cliente diga, por estúpido que pueda ser. La solución es negociar para encontrar la opción más adecuada.
Nos guste más o menos, la solución pasa por discutir con el cliente las peticiones que creemos equivocadas, apoyándonos en nuestra experiencia, y utilizando siempre argumentos racionales y de peso para tratar de convencerle de que existe una alternativa mucho mejor.
Puede ser trabajoso, pero resulta imprescindible. Una vez que el cliente está convencido, todo resulta más sencillo.
Cosas que nos piden y, a veces, pasamos por alto
Estas son algunas de las peticiones típicas del cliente que a veces pasamos por alto:
Entregar lo que el cliente solicita. Esta es la auténtica clave: un problema de comunicación puede llevarte a entregar un producto o servicio muy diferente del que el cliente espera. El método más sencillo es preguntar primero, y entregar algún avance antes de la entrega final, para comprobar que el trabajo marcha en la dirección adecuada.
Forma y frecuencia de contacto. La comunicación con el cliente continúa a lo largo de todo el proyecto, y muchos clientes solicitan una forma de contacto específica: por ejemplo, una reunión semanal y una llamada cada dos días, etc. Si la forma de contacto no te parece adecuada, debes discutirlo desde el principio. Eso es mucho mejor que, simplemente, no responder al teléfono, o dejar de atender a las reuniones…
Un proyecto incompleto. Si el cliente paga por un proyecto, es lógico que lo reciba completo. No vale dejar flecos sueltos, ni detalles sin pulir.
Pasar de la fecha de entrega. No tiene sentido dar por buena una fecha de entrega si luego no la vas a cumplir. No vale no decir nada. Es mejor “pelear” desde el principio para llegar a un acuerdo razonable.
Algunas buenas prácticas
Claridad. Plantea de manera directa la posibilidad de modificar algunas de las peticiones del cliente (sobre todo, si no son críticas). Por ejemplo: “Ya sé que solicitaste una reunión semanal pero, ¿qué te parece si esta semana lo hablamos por teléfono?”
Sal de dudas. Para asegurarte de que has entendido bien lo que el cliente quiere, formula sus peticiones en tus propias palabras, y pide que te confirme que es correcto. De esta forma evitarás malentendidos en la entrega.
Repasa, repasa, repasa. Si existe algún fallo, es mejor que lo detectes tú mismo, cuando todavía hay margen para solucionarlo. La mejor manera de entregar un proyecto completo y finalizado es realizar un buen repaso.
