Para hacer que una relación sea duradera, y para evitar problemas y abusos, es importante definir correctamente los límites.
La relación que mantienes con tus clientes no es una excepción: si estableces bien los límites, podrás gestionar mejor los proyectos. Cuanto más claros estén los términos, mejor para las dos partes.
En SitePoint nos proponen 5 consejos para conseguirlo:
1. Define las reglas de funcionamiento imprescindibles
Establece unas reglas básicas de funcionamiento para ser consistente en tu relación con todos los clientes. Si mantienes tarifas, descuentos, horarios y facturas diferentes para cada uno, será muy difícil que puedas gestionar ese caos.
Estos son algunos de los puntos clave:
- Tarifas, precios y descuentos
- Disponibilidad y horas de trabajo
- Método y forma de facturación
- Tiempo de respuesta
- Cumplimiento de requisitos
Es posible que incluso te interese introducir alguno de estos aspectos en tus contratos.
2. Asegúrate de que el cliente conoce esas reglas
No basta con crear las reglas. Tienes que explicárselas a tus clientes para que no se produzca ningún equívoco. Puedes crear una especie de folleto o correo tipo en el que recojas lo más importante, para entregárselo a tus nuevos clientes a modo de welcome pack.
La mayor parte de las veces será suficiente con que les expliques estas normas de funcionamiento en una conversación.
3. Limita las excepciones
Por mucho empeño que pongas en fijar bien los términos de la relación, siempre va a haber excepciones. No puedes ser inflexible. Es muy fácil, por ejemplo, que te toque “ampliar” tu horario para echarle un cable a un cliente con el que llevas mucho tiempo trabajando. Es normal que lo hagas.
Se trata, más bien, de que las excepciones no se acaben convirtiendo en la regla, porque entonces todo el orden que tratas de construir se vendrá abajo.
Puedes plantearte la posibilidad de incluir las excepciones que consideras “aceptables” dentro de tus reglas de funcionamiento. No hace falta que se las comuniques a tus clientes -al fin y al cabo, son excepciones- pero seguramente te ayudarán a no perder el control.
4. Comunica con claridad
Cuanto más claro esté todo, mejor. La transparencia es la base para construir relaciones más estables y duraderas. Tienes que estar dispuesto a responder a las dudas, preguntas y objeciones que tus clientes te planteen al conocer tus reglas.
No te justifiques, simplemente explica por qué estableces esas reglas. Si las medidas son razonables, lo más probable es que el cliente las entienda y las acepte sin problemas.
5. Respeta las reglas de tus clientes
La aceptación y el respeto a los límites deben ser recíprocos. Recuerda que el cliente también tiene sus reglas. Se trata de llegar a un entendimiento y, después, a un equilibrio.
Pregunta a tus clientes sobre sus procesos de trabajo, y sobre las normas de funcionamiento que han establecido. Si las necesidades que te plantean son vitales para su negocio, intenta incorporarlas a tu relación diaria con ellos, adaptando si hace falta algunos aspectos de tu forma de trabajo. Para ellos será de gran ayuda, y a ti te permitirá consolidar esa relación.
Puedes leer el artículo original How to Set Boundaries, publicado por Alyssa Gregory en Sitepoint.
